みなさんは「web接客ツール」というものを知っていますか？ここ最近注目を浴びているマーケティング用語です。だいたい「webで接客ってなんだ？」と思う方もいるでしょう。なんとなくイメージがつくような、つかないような用語ですよね。今回はそんなweb接客ツールとは一体どんなものなのかを解説、さらに厳正したweb接客ツールを一挙に紹介したいと思います。
web接客ツールとは？
実際の接客と同様に顧客に対し個別に接客を行うのがweb接客ツールです。
Amazonを例にすれば、トップページでの閲覧履歴や購入履歴からオススメの商品が一覧で表示されるものがそれにあたります。こういった顧客に対する個別の対応が自動で行えるものがweb接客ツールの原点となっています。この顧客に対する個別の対応の自動化部分をシステムとして整理し、様々なwebサイトに組み込める様に汎用化したものがweb接客ツールと呼ばれるものです。
ポップアップ型
ホップアップ型はwebサイトに訪れたユーザーの購入履歴・閲覧履歴・平均滞在時間・ユーザー属性・PCやスマートフォンといった利用端末といった情報を可視化し、それらの情報を元にしてユーザーをカテゴライズしていき個別に最適な接客=ポップアップを行うというものです。
例えば非会員のユーザーには会員登録を促したり、今までの購入傾向からオススメの商品を自動的に割り出したりといったことが可能となります。
チャット型
これに対しチャット型は画面にチャットウィンドウを表示させ、現在webを閲覧中のユーザーに対し対話=チャットを行うweb接客ツールです。webサイトは実際の店舗とは違い興味がなければ直ぐに別のサイトに移動してしまいます。
こういった問題に対応するために、実際の店舗と同様の接客を自動的に実現するのがこのタイプになります。
どちらにも一長一短がありますが、物販関係はポップアップ型が向いているとされ、通信教育といったサービスを商材とする場合はチャット型が向いていると言われています。
Re:lation
チャット・メール・Twitter・LINE・SMS・電話による顧客管理を一元管理するためのカスタマーサポートシステムです。
メリット
今まで個別に対応してきたものを一元管理することで対応漏れや顧客別のマーケティングの模索にも役立ちます。
バラバラとなっていた顧客対応をまとめて管理できるので、均一なサービスをどの顧客にも提供できるようになります。
利用するならこんなサイト
- 運送業者の様なサービスそのものを売りとする企業など顧客に個別に対応する必要があるサイト。
費用
初期費用 0円～ プランにより変動します
月額費用 0円～ ユーザー数により変動します
LiveCall
その名の通りリアルタイムでのweb接客を行うサービスです。
顧客とオペレーターをビデオチャットや電話、通常のチャットで繋ぎリアルタイムでの対面ウェブ接客を可能とします。
メリット
顧客はブラウジング中から気軽に問い合わせができるので、webのCVRを高めることが可能です。
利用するならこんなサイト
- 土地や建物、クルマ、貴金属といった高額商材を取引するサイト。
- 商材販売に細かな説明を必要とするような場合。
- サポートデスク用途など。
費用
web非公開（プランによって異なります）
Zopim
見込み顧客とリアルタイムで繋ぐことを可能とするチャット式のweb接客ツールです。
簡単なタグを入れるだけで即導入が可能となっており、汎用性が高いのが売りです。
メリット
PCサイトのみならずスマートフォンにも対応しています。また30種類の言語翻訳を行うことが可能で、オペレーターの負担軽減が可能です。
利用するならこんなサイト
- 商材販売に細かな説明を必要とするような場合。
- サポートデスク用途など。
費用
web非公開（プランによって異なります）
LiveAgent
電子メール、お問い合わせフォーム、チャット、Facebookへのコメント、Twitterへの対応などを一括管理できるクラウドヘルプデスクツールです。
メリット
各オペレーターへの割当を自動化する機能が搭載されており、対応漏れを防ぐことが可能です。
またマルチチャネルに対応しているのみならず自己診断機能も搭載しており、顧客満足度の高いwebサイト実現に大きく貢献します。
利用するならこんなサイト
- サポートデスク・ヘルプデスク用途。
費用
2,900円～ サービスコース・顧客数によって変動します。
Gyro-n Action
ユーザーの行動パターンを分析し、個別にバナーやクーポン配布などを行えるポップアップ型のWeb接客ツールです。
メリット
個別のユーザーに対しそれぞれ最適なバナー表示やクーポン配布を行うことで、離脱防止や購買意欲を高める効果がある王道的なツールです。
利用するならこんなサイト
- 物販サイト全般。
費用
初期費用 50,000円
月額費用 10,000円（5万impを超える場合は追加料金が発生します）
Live800
国内導入実績1位を誇るWebチャットシステムです。
web上にタグを設置するだけでオンラインでの接客が可能になります。
メリット
設置が容易で潜在顧客を見逃すこと無く対応が可能となります。
利用するならこんなサイト
- サポートデスク全般。
費用
初期費用 0円
月額費用 15,000円/ユーザー
KARTE
接客プラットホームを用いユーザーをリアルタイムで可視化し、個別のユーザーに対し接客施策を行うことが出来るツールです。
メリット
Zopim、Olark、Livechatとの連携も可能で、汎用性の高いオールラウンドタイプのweb接客ツールとなっています。
他にも効果測定を行う機能なども搭載されています。
利用するならこんなサイト
- 販売サイト全般。
費用
月額費用 5,000円～ 利用ユーザー数によって変動します。
Olark
チャットをポップアップせずにタブがフロートする仕様のweb接客ツール。
海外での人気が高く、国内での導入事例も増えてきています。
メリット
参照元サイト、滞在時間、ページビュー、地域といった細かなユーザー情報をタイムリーに見ることが可能で、きめ細かな接客が可能です。
またライブトラフィックを搭載し、リアルタイムのトラフィックを見ることが可能です。
利用するならこんなサイト
- 通信教育サイトなど一定のユーザーの利用が見込めるサイト。
費用
月額費用 15ドル
Flipdesk
ユーザーのトラフィックやサイト内でどのような行動をとっているかを可視化し、最適なタイミングでのweb接客を可能とするツールです。
メリット
能動的な接客が可能で、webのCVRを高めることが可能です。
また顧客に合わせたクーポンを自動で選別、配布することが可能です。会員登録、アップセル、離脱防止などに効果的な役割を果たします。
おすすめの商品やキャンペーン情報などを顧客ごとに個別に置き手紙のように配信させることが可能なため通常のメルマガよりも効果的な接客が可能です。
チャット機能も搭載しており、顧客の質問に対しリアルタイムでの応対が可能となっています。
この様に複数の機能を総合的に搭載しているので、包括的なweb接客を可能としています。
利用するならこんなサイト
- 商業サイト全般。
費用
初期費用 50,000円～
月額費用 5,000円～（10万PVごとに加算します）
Zendesk
世界的な人気を誇るサポートセンター向けクラウドサービスです。
電話やWeb、メールだけではなくFacebookやTwitter、各種SNSも包括的にサポートしています。
メリット
多くの企業がサポートセンター向けに用いており、運用実績が高いのが最大のメリットです。
FQA検索機能やサポートチャット、サポートメール送信機能などが充実しています。またFacebookやTwitterもサポートしており、顧客はこれらのメディアを使ってサポートを受けることも可能です。
オペレーター側も各種スマートフォンからの応対が可能となっており、場所を選ばずに業務が行えます。クラウドベースのため他のweb接客サービスよりもコストを抑えることが可能なのも魅力のひとつです。
利用するならこんなサイト
- 企業のサポートセンター。
費用
月額費用 ユーザー数、プランにより変動
Web接客でユーザーに新しいサービス体験を
web接客ツールはその需要に伴い現在増え続けています。またその機能も様々で、料金にも大きな開きがあります。自社の経営スタイルや販売方法によって最適なweb接客ツールは変わってきます。試用期間は料金無料とするツールも多いので、いくつか試して最終的に採用を決定すれば、失敗のないツール選びが出来るでしょう。
サービスの充実は顧客満足度に直結するのでWeb接客ツールの導入をぜひとも検討してみましょう。
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