カスタマーサクセスとは?顧客が求めるビジネスモデルとは?

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日本の人口が2004年をピークに下がり続けていることをご存じでしょうか?
ピーク時の2004年に12,800万人ほどいた人口も、2019年8月には12,623万人に減っています。

引用元:令和元年8月報 (平成31年3月確定値,令和元年8月概算値)

さらに、下記の人口推移の予測を見てください。
2050年には9,515万人にまで減り、高齢化率は39.6%となる予測になっています。

引用元:「国土の長期展望」中間とりまとめ 概要

何を言いたいかといいますと、ビジネスの対象となる「人」自体が、これからはどんどん減っていくということです。
単純に考えれば、人口が減るとあなたの会社のサービスを利用する人は減り、商品を買う人も減るわけです。

私は預言者ではないので未来の予言はできませんが、このまま人口が減り続ければ確実にそういう時代がやってくることはこのデータからわかります。

確実にやってくる未来というやつです。

今でさえ集客出来ずに悩んでいる方々は大勢います。

では人口が減っていき、ビジネスの対象となる「人」も減っていくことがわかっているなかで、どういう方法で乗り切っていけばいいのでしょうか?

そこで注目されているのが「カスタマーサクセス」です。

「カスタマーサクセス」という言葉を最近聞くようになったと思います。
簡単に言いますと、「カスタマーサクセス」とは、どうやって長くお客さんと付き合っていけるかということをつきつめたビジネスモデルです。

カスタマーサクセスとは

英語で書くと「Customer success」、直訳すると「顧客の成功」です。
「顧客の成功」と聞くと、なんとなくお客さんが成功する事なのかなと思いますが、具体的にどういうことなのでしょう。

お客さんにサービスや商品を利用してもらう際に、そのフローは大きく分けると、

(1)購入前→(2)購入→(3)購入後

と分けることができます。

いわゆる「売り切り」といわれる営業形態だと、(1)購入前にアプローチして(2)購入で購入してもらい、ありがとうございました!で完結です。

カスタマーサクセスの場合も流れでいうと、(2)購入までは同じですが、(3)購入後にも積極的にお客さんにアプローチします。
サービスや商品を利用する際には、もっと生活を便利にしたい!もっと売り上げを上げたい!というような何か目的があるはずです。

カスタマーサクセスでは自社のサービスや商品を利用しているお客さんが、その目的を達成できるように寄り添い、疑問点や問題点に先回りしてサポートします。
カスタマーサクセスはお客さんに成功体験を与えるのが目的です。

お客さんがサービスや商品を利用してよかった!利用したおかげで効率が上がった!会社の利益があがった!といった成功体験を味わってもらうことで、サービスの継続をしてもらうわけです。

さらに、そういった関係性を気付くことで、さらなる契約にもつながる可能性があります。

このようにお客さんに成功体験をしてもらい、サービスを継続してもらう。
さらにはそこで気づいた関係性や信頼からさらなる契約をしてもらうというのがカスタマーサクセスです。

カスタマーサポートとの違いとは

では、カスタマーサクセスよりも以前から耳にするカスタマーサポートとの違いはなんなんでしょうか?
簡単に言うと、

「攻め」か「待ち」

という違いです。
カスタマーサクセスが「攻め」で、カスタマーサポートは「待ち」です。

サービスや商品を利用していて、困ったことがあった時はどうしますか?
私は、その取り扱い元や販売元に問い合わせをします。
これを対応するのはカスタマーサポートです。

お客さんが不満に思ったり疑問に思ったりして、お客さんの方からアクションを起こしてきて始めて対応するのがカスタマーサポートです。
「待ち」ですね。
コールセンターやカスタマーセンターといった部署がそれにあたると思います。

それとは反対で、カスタマーサクセスでは「攻め」の姿勢です。
Amazon(アマゾン)は誰でも聞いたことがあると思います。
定額制のAmazonプライムというサービスを提供しており、入会させて終わりではなく、利用するお客さんの利用状況や行動、クレームなどの情報から常にお客さんの先回りをしてサービスを改善し続けています。
常に一緒なサービス内容ではお客さんも飽きてしまいますし、似たようなサービスは次から次に出てきます。
そういったお客さんを解約させないためにはどうしたらいいのか?もっと利用してもらうにはどうしたらいいのか?を常に考えて「攻め」るのがカスタマーサクセスです。

ちなみに、Amazonにはカスタマーサクセスを請け負う部署や専門の人はないそうです。
ですが、スタッフ全員がカスタマーサクセスの考えをもって取り組むといった方針だそうで、「なるほど」と感心しました。
スタッフ全員が、お客さんを解約させないためにはどうしたらいいのか?もっと利用してもらうにはどうしたらいいのか?を常に考えてる会社は最強ですいよね(笑)

なぜカスタマーサクセスが注目されるのか?

コールセンターやカスタマーセンターといった、いわゆるカスタマーサポートは以前からありました。
ですが、カスタマーサクセスについては最近耳にした人が多いと思います。
ではなぜ、今、カスタマーサクセスが注目されるようになったのでしょうか?

人口減少

これは冒頭にも述べましたが、日本の人口はこのままでは減り続けます。
高齢化も進み、単純に考えるとサービスや商品を提供する相手がどんどん減っていきます。
しかもこれはほぼ確実にやってくる未来です。

そんな状況で、サービスや商品を提供して終わり、売って終わりを続けていては成り立ちません。
だって売る相手がいなくなるんですから。

それではだめなので、一度お客さんになっていただいた方々に価値を提供し続けて長くつきあってもらうという考え方が注目されるようになりました。
それがカスタマーサクセスです。

比較に疲れた

今はスマホで検索すれば膨大な情報を得ることができます。
サービスや商品の利用を検討する時も、必ずといっていいほど検索して情報を集めます。
その情報をもとに「価格はこっちのほうが安いけど、口コミがいまいちだな」といった感じで比較検討します。

でも、

正直、情報集めて比較するってしんどくないですか?

検索して調べても、情報が多すぎてどれがいいのかわからないし、結局は知人に聞いたものにしたという経験ないですか?
比較するって結構疲れるんです。
ましてや情報が簡単に手に入って、しかもそれが大量となると疲れます。

これが、今のお客さんになりうる人の正直な気持ちです。

本当は一度利用を始めたり購入した商品はそのまま使い続けたいです。
なぜなら、乗り換えたり買いなおすのが面倒だからです。

そういったお客さんの心理を考えると、先回りして問題や不具合の改善はもちろん、よりよいサービスを提供し続けてくれるとありがたいですよね。
こういった時代背景もカスタマーサクセスが注目され理由です。

サブスクリプションモデルの普及

サブスクリプションという言葉も日本では最近聞くようになりました。
サブスクリプションというのは簡単に言いますと、「モノ」に対して料金を支払うのではなく、「契約期間」に対して料金を支払い、サービスを受けるビジネスモデルです。
Hulu、Spotify、Apple music、Netflix、YouTube Premiumなど、今では多数のサブスクリプションモデルのサービスがあります。

サブスクリプションについては下記の記事もご覧ください!
サブスクリプションとは?メリット・デメリットは?
【おすすめ】すぐ利用したくなるサブスクリプション18選

モノからコトへ

2019年の1月にTOYOTAもサブスクリプションモデルのサービスを開始しました。
車のサブスクリプションモデルって想像できますか?

各社サービス内容は違いますが、毎月一定額を支払えば、車に乗れるのはもちろん、メンテナンス費用や保険や税金までコミコミのものもあります。
ある一定期間乗れば、新車に変更することも可能です。
初期費用も必要ないので、とても始めやすいサービスです。

これは「車」を売るのではなく、「カーライフ」を提供するビジネスモデルです。

日本の製造業は、以前から「モノからコトへ」を合言葉に、製造業をサービス業化しようという動きがありました。
まさに車のサブスクリプションモデルがそれにあたると思います。

「モノ」が溢れているうえに、似たような製品ばかりのなかでは「モノ」を売るのは難しいです。
なので「コト」といわれるサービスを提供する流れになってきています。

「車」単体ではなかなか売りづらくなっていく中で、車に関わること全てをサポートするサービスの提供が始まってきているということですね。
サブスクリプションの一つの目的は、継続して契約し続けてもらうことなので、サブスクリプションモデルのサービスを提供する場合は、カスタマーサクセスも実施したほうがよいということになります。

シェアする時代

洋服、車、自転車、ベビーグッズ、空き部屋、駐車場、オフィス、別荘、船、住宅・・
これなんだかわかりますか?

実は、これらすべてシェアできるんです。
テレビでもシェアハウスが取り上げられているので知っていると思いますが、その他にもシェアできるモノ、サービスが増えています。

今の時代は「モノ」を持たずに、必要な時だけレンタルしたり、シャアしたりする人が増えています。
そういったサービスも継続してもらうことが重要なのでカスタマーサクセスとの相性がいいというわけです。

「モノ」を持たないということは、「モノ」が売れないということにもつながり、ここでも「モノからコトへ」というのがキーワードになっていますね。

まとめ

カスタマーサクセスはこれからますます必要となってくると思います。
それは、お話してきた様々な理由もそうですし、その中でもやはり人口が減っていくという確実な未来があるからです。
サービスや商品を提供する母数が減るのですから、新規獲得は難しくなる。
そうなると自然と今いるお客さんとどうやって長く付き合っていくか?ということが課題になってきます。

これは昔からある「顧客第一」という考え方にも似ていると思っていて、本当にお客さんのことを考えるならサービスや商品を売って終わりということにはなりません。
提供するサービスや商品を通してお客さんに喜んでもらいたい!成功してもらいたい!と思うのが当たり前です。

ただ、そういう熱意をもって取り組めている人は少ないですよね。

だからAmazonは凄いんです!
カスタマーサクセスを実践する部署や専門の人はおらず、スタッフ一人一人がその役割を担っているんですから!

みなさんもぜひ自社のサービスを見直してみたり、カスタマーサクセスについて考えてみてください。

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