クレーム対応への向き合い方!重要な3つのポイント

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「クレームは必ず起きるもの」

「クレームはあなたに向けられたものではなく会社やサービスに向けられたもの」

「早く終わらせようとしない」

今回お話しするクレーム対応で重要なのは上の3つです。
これを常に意識しておけば落ち着いたクレーム対応ができ、さらにはクレーム対応が得意になるかもしれません。

ただ、「クレーム」という単語を聞いただけでしり込みしてしまう人も多いのではないでしょうか?
土下座を強要したりなど、理不尽な要求をしてくるモンスターカスタマーもテレビやSNSで話題になりました。
誰でも怒られたり、怒鳴られたりすると気持ちのいいものではないですし、どうしても気持ちが滅入ってしまいます。

でも、ちゃんと「クレーム」に対して向き合った事ありますか?
ただ嫌なイメージだけを持っていると、いつまでも苦手なままで間違った対応をしてしまうことも。

今回はクレーム対応と向き合うことで、クレーム対応は怖くない、会社にとって大切なことなんだと思えるようになってもらえたらと記事を書きました。

そもそもなぜクレームが発生するのか?

クレームが発生する理由として主に4つのものがあります。

商品やサービス自体に問題がある場合

不良品や注文したものと違う商品が届いた、サイトでみた説明とサービス内容が違う、贈り物なのに値札が付いたままだったなどなど。。
あなたも一度はお客さんの立場で経験したことがあるのではないでしょうか?

人の問題

社員やスタッフの対応に問題がある場合もクレームにつながります。
返事をしないので聞いているのかわからない、言葉遣いが乱暴、不愛想、やる気がなく不安になるなど。

私が経験したことですが、携帯の機種変更をする際にあまり気持ちの良くない接客をする店員さんだったので、そのお店で機種変更をするのをやめました。
この時はクレームをつけてはいませんが・・・
ですが、どこのお店で変えても同じ機種のはずなのに、その人にはお願いしたくないしこのお店はもう利用したくないという気持ちになりました。

そのあと行った別のお店の店員さんは笑顔でハキハキ対応してくれたので、そこで機種変更しました(笑)
同じ商品でも選ばれる理由はそういうところにあります。

社内ルールやシステム

会員登録いただかないと購入できません、どこから入手した情報かはお答えできません、返品は一切受け付けておりませんなど、社内のルールやシステム上難しいので拒否していたり受付できないことなどもクレームに発展することがあります。
ルールは大切なことなので基本従えばいいですが、こういったお客さんの場合にはまずは謝罪します。

「ご不便おかけいたしまして申し訳ございません」

社内ルールなどをそう簡単に変更することはできないので、まずは不便を感じさせていることに対して謝罪します。
そして、それから上司に相談するなど、対応方法を示すことが大切です。

お客さんの勘違い

自分が間違えたり勘違いしているのにクレームをつけてくる人もいます。
履歴や記録が残っていて明らかにお客さんの間違えの場合でも、単に間違いとして処理するのではなく、どうして間違えたのかを考えると自分たちのサービス向上につながります。

ネットショッピングであれば、

どうしてサイズを間違えたのか?
サイズを選択するところが分かりにくいのではないか?
決済する前の確認画面でサイズはわかりやすく表示されているか?

など、そもそも自分たちのサービスが分かりやすいかどうかを考えるだけで、単にクレームとして処理するだけよりサービスの向上につながります。

クレームはチャンス?

ピンチはチャンスとよく聞きますが、それを分かりやすく言語化したグッドマンの法則というのがあります。
これをみていくと、いかにクレームに対する対応が大切なのかがわかります。

グッドマンの法則とは

[引用] アメリカにおける消費者苦情処理を行っていたTARP社(代表ジョン・グッドマン)がまとめたデータから、佐藤氏が法則性を発見し「グッドマンの法則」と名付けました。

第一法則:「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い
第二法則:「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」
第三法則:「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」

[引用] 引用元:「顧客ロイヤルティ協会・佐藤知恭」

グッドマンの第一法則

[引用] 第一法則:「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い
[引用] 引用元:「顧客ロイヤルティ協会・佐藤知恭」

不満があっても申し立てするお客さんは少ない

当時の調査委によると実際に申し立てして来た人は全体のわずか4%でした。
残りの96%のお客さんは不満を感じても申し立てしてないということです。

そして、申し立てしてきた人に対して満足な対応をすると、リピーターになる確率が非常に高いそうです。
その割合は、不満をもっているけど申し立てをしない人がリピーターになる確率よりも9倍だそうです。

不満をいかに迅速に対応して満足させれるかが大切ですね!

グッドマンの第二法則

[引用] 第二法則:「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える」
[引用] 引用元:「顧客ロイヤルティ協会・佐藤知恭」
グッドマンの法則によると、いい口コミよりも悪い口コミの方が2倍も強く影響を与えるそうです。

私も商品を買う際に口コミを見る派です。
しかもいい口コミよりも悪い口コミをついつい参考にしてしまいます。
これは「失敗したくない」、「損したくない」という心境からだと思います。

グッドマンの第三法則

[引用] 第三法則:「企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する」
[引用] 引用元:「顧客ロイヤルティ協会・佐藤知恭」

第三法則は少しわかりにくいと思いますが、企業と消費者の信頼関係を築くためには、顧客が満足するようなサービス・情報や顧客が求めている情報を提供することが必要だということです。

例えば、スーパーの野菜売り場で生産者の写真が入った商品を見たことないでしょうか?
一時期、産地偽装や薬品などの使用で食の安全が問題になり消費者はとても不安になりました。
そこで、消費者が不安にならずに安心して購入できるように、生産地と生産者を明確に表示するといったことがなされるようになりました。

クレーム対する心構え

クレーム対応方法について書いていきますが、重要なのは

「クレームは必ず起きるもの」

「クレームはあなたに向けられたものではなく会社やサービスに向けられたもの」

「早く終わらせようとしない」

ということです。

クレームは必ず起きるもの

クレームは防げない!必ず起きるものと割り切る!

クレームはあなたに向けられたものではなく会社やサービスに向けられたもの

あなた個人を名指しのクレーム以外は、クレームはあなたに対してではなく、会社やサービスについてのクレームです。
それを一人でしょい込んでツラくなる必要はありません。
会社の代表として対応し、厳しい場合は上司やスタッフに頼りましょう。
ただ、その際でもお客さんが困っているということを忘れずに対応しましょう。

早く終わらせようとしない

怖い、面倒、嫌と感じると、どうしても早く終わらせたくなります。
そうすると対応がいい加減になったり、正確な状況を把握できない、ごまかしてしまうなどしてしまい、さらなるクレームに発展します。
落ち着いて、当事者だけど第三者目線で見る感じで冷静に対応しましょう。

クレーム対応方法

お客さんが何を求めているのかを考える

お客さんは「クレーム」というアクションを起こしてきているので、「何かしてほしい」と思っているはずです。
その「何かしてほしい」の「何か」の内容をくみ取ることが大切です。

大きくわけて3つの要求があると言われています。

  • 謝ってほしい
  • 困っている状況を聞いてほしい
  • 改善してほしい

謝ってほしい

自分の会社やサービスに落ち度がある時は、正面から向き合って心から謝罪することが何よりも大切です。

クレーム対応が苦手な人は、謝るときに「会社の代表として誤っている」と思えば気が楽になるかもしれません。
「自分が申し訳ないことをした」ではなく、「自分の会社が申し訳ないことをした。代表して謝ります」という気持ちです。

困っている状況を聞いてほしい

お客さんの困っている状況を、お客さんの立場に立って共感することが大切です。
お客案は自分の状況をわかってほしいためにお話しされます。

クレーム対応が苦手な人は、しっかり聞いているということを伝えるために、適度に相づちを打ってください。
決してわざとらしくなく、気持ちを込めてです。
困っているお客さんに寄り添いたいと思えば自然にできると思います。

改善してほしい

なんでそうなったのか?どう改善してくれるのか?が知りたいお客さんもいます。
あいまいな返答はダメですが、早く終わらせたいからといってなんでもかんでも受けてしまうのもダメです。

起きてしまったことに対する原因と具体的な改善策を伝えます。
そして、最後にはもう一度謝罪とお礼を伝えます。

「この度は大変申し訳ございませんでした。また、大変貴重なご意見をいただきましてありがとうございました。二度と同じことがないように努めてまいります。」
クレームは改善すればサービス向上に繋がる貴重な意見です。
クレームが苦手な人は、クレームに対する見方を変えることで対応方法も変わってくるはずです。

謝罪と解決策を伝え、最後にお礼します

お客さんが何を求めているのかを正確にくみ取ったら、あらためてそのことについて謝罪をします。
「この度は、ご注文いただいたものと違うサイズの商品を発送してしまい、大変申し訳ございません。」
というように、お聞きした内容を伝えて謝罪します。

そうすることで、お客さんは自分が伝えたかったことが伝わっていると安心してくれます。
いい加減な謝罪は二重クレームを生む原因にもなるので気を付けます。

そして、では具体的にどうするのか?という解決案を伝えます。
これはマニュアルがあるのであればマニュアルに沿って伝えてもいいですし、すぐに判断できない場合は担当や上司から折り返すと伝えてもいいです。
折り返しを伝える場合は、いついつまでにという日時を必ず伝えましょう。

そして最後は先ほども書きましたが、貴重な意見をいただいたことに対してお礼をして締めます。

まとめ

「クレームは必ず起きるもの」

「クレームはあなたに向けられたものではなく会社やサービスに向けられたもの」

「早く終わらせようとしない」

この3つを意識して、クレーム対応するとサービス改善や顧客満足度につながり「クレーム」がチャンスになります。
苦手な人はなんとなく嫌というとらえ方の方が多いはず。
クレームはどうして起きるのか?お客さんはどういう気持ちなのか?を改めて細かく見ていく事で、苦手が得意にかわりましたか?
すぐには無理なので、意識して対応することできっとクレームも怖くなくなります!

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