ペルソナとは?実践で使えるペルソナの作り方

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御社のサービスのターゲットは誰ですか?
女性?男性?それから年代は?答えられますか?

私は今度制作するエステのサイトのメインターゲットを「30代~40代の女性」としました。

この「30代~40代の女性」というターゲットを聞いてあなたはどんな人を想像しましたか?
クライアント、営業担当、制作・・今回サイト制作に携わる人間が10人いたとします。
この10人が「30代~40代の女性」というのを聞いて想像したターゲット像はおそらく10人が10人バラバラではないでしょうか?
ある人はバリバリ仕事をするOLを思い浮かべ、ある人は主婦を思い浮かべたりします。
同じ30代~40代の女性ですが、「30代~40代の女性」の範囲に属するユーザーが多すぎるからです。

今回お話しするペルソナはこういった問題を解決し、あらゆるマーケティング活動の柱となりますので、あなたがまだぺルソナ設定していないのであれば、この機会にぜひペルソナを設定してみましょう

ペルソナとは

ズバリ!ペルソナとは!!

「あなたのサービスを使用するユーザーの中で一番重要なユーザーモデル」

です。でもこれってターゲットの事じゃないの?
「ターゲットとペルソナって何が違うの?」って疑問に思いませんか。

ターゲットとペルソナのと違い

ターゲットとペルソナのと違いを簡単に言うと「深さ」です。

・ターゲット
30代~40代の女性

・ペルソナ
34歳、独身女性、未婚、3年前に彼氏と別れそれ以来彼氏はいない、最近は仕事をする事が生きがいになりつつあり、彼氏はできないならできなくていい思っている。でもペットの購入を考えている。
昼休みと帰宅してからスマートフォンで友人のfacebookをチェックする(以下略)

こういうことです。ペルソナに関しては省略しましたがもっともっと細かく設定します。
例えば、口癖や一日の過ごし方、メディアとの接し方、住居、職業、家族構成・・・などなど。

なんでここまで設定する必要があるんでしょうか・・・

ペルソナはなぜ必要か?

ペルソナがなぜ必要なのか?結論から言います。

  • ピンポイントでユーザーにサービスを提供出来る
  • 複数の人の間で共通の認識を持つ事が出来る
  • 迷った時の目印になる

ピンポイントでユーザーにサービスを提供出来る

チラシを配っても、広告出してもいまいち反響がないという経験はありませんか?
全くエステに興味のない人にエステのチラシを渡しても、そのまま捨てられたり、どこかに置かれたりして見てもくれないでしょう。
そんな時、例えば事前にアンケートしていてエステに興味のある人だけにアプローチしたり、独身の女性だけのサービスを展開したりと、より焦点を絞ったサービスの提供が可能です。
手当たり次第になんでもかんでもアプローチするよりは効果があるはずです。

また、ペルソナの1日のリズムやネットの利用傾向を設定しておけばこんなことも可能です。

「昼休みと帰宅してからスマートフォンで友人のfacebookをチェックする」

設定したペルソナには上記のような傾向があります。
そうした場合に、昼や夜に情報を発信すれば目につきやすいかもしれませんし、利用するメディアもfacebook中心で行こうとなります。
たくさん目についた方がいいからLINEもtwitterもfacebookもInstagramもやってるけど効果がないと言う方は、配信時間や、利用するSNSをペルソナに対応したものに変えてみてはいかがでしょうか?

ペルソナに詳細な設定をしておくと、そのユーザー像に合わせたピンポイントなサービスの提供が可能になります。

できるだけ多くの人を対象にするサービスは、結局は誰にも響かないサービスになるというのは良く聞く話です。
あなたのサービスもそんな事になっていないか見直してみて下さいね。

複数の人の間で共通の認識を持つ事が出来る

最初の方にも書きましたが、「30代~40代の女性」と聞いて、10人が10人、全く同じような人物を想像する事はできません。
クライアントは「バリバリ仕事をするOL」を想像してサービスを提供したいと思っているのに、WEBの制作会社は「主婦」を想像してしまったとします。
ここで既に大きなズレが出来てしまっています。
これではサイトのコンテンツもデザインもクライアントと制作側でかみ合うこともなく、そんな状態で何とか出来たWEBサイトでは効果はほとんどないでしょう。

しかし、
34歳、独身女性、未婚、3年前に彼氏と別れそれ以来彼氏はいない、最近は仕事をする事が生きがいになりつつあり、彼氏はできないならできなくていい思っている。でもペットの購入を考えている。
昼休みと帰宅してからスマートフォンで友人のfacebookをチェックする(以下略)
というように詳細な設定をしておき、クライアントと制作側、サービスに携わる人間がしっかりと共通の認識を持っていればズレはなくなります。
また、設定したペルソナに対して、そのペルソナのユーザー像の目線でサービスの提供が可能です。

迷った時の目印になる

設定したペルソナをみんなで共有しておけば、迷った時や、新たな事を始めるときの目印になります。
打ち合わせをしていると、いろいろな意見が出てきて迷う事があります。
その時は主観ではなく、ペルソナの目線になって考えれば解決するはずです。複数の意見がある中で、ペルソナだったらどれを選択するか?ということを考えればいいんです。
このように、ペルソナを設定しておけば困った時の目印になるので、迷ったり困った時はペルソナならどうするか?を考えるようにしましょう。

ペルソナの作り方

ペルソナを作る手順は以下のものです。

  1. 既存のお客様にインタビューやアンケートを行う
  2. 収集したデータを整理する
  3. 命を吹き込む

また、注意点は下記です。

  • 想像や妄想で作らない
  • 都合のいいデータばかり採用してスーパーマンをつくらない

ペルソナの項目

ペルソナを設定する際の項目の主なものとして下記のようなものがあります。
もちろん、必要なものは追加して、不要なものは削除してください。

基本的なペルソナの項目
・基本的な情報(性別、年齢、住んでいる場所)
・職業(仕事内容、学生)
・1日の生活パターン(起床時間、通勤、勤務時間、外食か自炊か、自由時間の使い方、休日の過ごし方)
・性格(口癖、悩んでいる事、抱えている問題、価値観)
・家族構成(既婚、未婚)
・交友関係(職場、同級生、よく遊ぶ友達、近所付き合い)
・お金に関する事(収入、貯蓄、何にお金を使うか)
・趣味
・インターネット利用状況(端末、時間帯)
・情報(情報の取得の仕方、SNSなどで情報を積極的に発信するタイプかどうかなど)

既存のお客様にインタビューやアンケートを行う

ペルソナは実際にあなたのサービスを利用している人、もしくはこれから利用する可能性のあるユーザー像でなかればなりません。
都合のいいことばかりを妄想して設定しても何の意味もありません。
ですので実際のお客様がどんな方々なのかを調査するのが一番早いです。
方法としては下記のような方法があります。

  • お客様と直接接する営業にヒアリングする
  • お客様にインタビューやアンケートを行う
  • 公開されているデータを参考にする
  • アクセス解析から分析する

お客様と直接接する営業にヒアリングする

営業やお客様センターなどお客様と直接接している人が既存のお客様に関して一番詳しいですよね?
まずはそういった人にヒアリングしてみましょう。
サイトにくるお問い合わせなんかも参考にすると良いと思います。

お客様にインタビューやアンケートを行う

アンケートやインタビューを行うなど可能であれば直接お客様の意見を聞くのがいいです。
アンケートやインタビューをはお客様にとってはなんのメリットもないので、協力してもらえるようにプレゼントや特典をあげるなどの工夫が必要になってきます。

公開されているデータを参考にする

便利な時代なのでインターネットで検索すると、いろいろなデータを参照する事が出来ます。
実際にアンケートやインタビューを行うのは大変なのでこのようなデータを利用させていただくのもよいです。

総務省|平成28年版 情報通信白書|インターネットの普及状況

今回はエステを例にしたのでエステに関するデータも。

【美容センサス2015年上期】≪エステサロン編 – リクルートライフスタイル≫

アクセス解析から分析する

Googleアナリティクスに「ユーザー」というメニューがあるのを知っていましたか?
サイトにアクセスしてきたユーザーの情報が閲覧できます。
年齢、性別、地域、使用している端末、新規なのかリピーターなのか?などなど、様々な情報の閲覧が可能です。
こういった情報も参考にしましょう。

収集したデータを整理する

とりあえずたくさんの情報を集めたら、今度はそれを似たようなものをグループにして整理していきます。
年齢、利用頻度、既婚か独身か、サイトを何で見ているのか・・・各項目ごとにまとめいて行くと、34歳が一番多い、独身の方が多い、夜にサイトを見ている人が多いなど、ユーザーの傾向が見えてくるはずです。
多数決ではないですが、数の多い項目は無視できません。

命を吹き込む

情報を集め、整理したら最後に命を吹き込みます。

「命を吹き込む??」ってどういうこと?

それはリアリティ持たせるという意味です。どれだけデータを集めて整理してもまだユーザー像がぼやけていませんか?
そこで、はっきりとした一人のユーザー像にするために命を吹き込みます。
実際には写真を用意しストーリー性を持たせるとよいでしょう。
写真があるだけで一気にそのユーザー像が頭の中に入ってきます。

「34歳、独身女性、未婚、3年前に彼氏と別れそれ以来彼氏はいない、最近は仕事をする事が生きがいになりつつあり、彼氏はできないならできなくていい思っている。でもペットの購入を考えている。」
このようなストーリー性をもたせることで実際にお客様の中にいそうなユーザー像になります。
ここで重要なのは、ペルソナがどうしてそういった行動をとるのか?どうしてそのように感じているのか?を考える事です。

仕事に夢中で彼氏がいなくてもいいかなぁと思っている独身女性がうち(エステ)に来てくれるのはなぜか?
それは自分磨きをしたいからです。モテたいとか男性に目を向けてもらいたいと言う理由ではなく、内面も外見も磨いてより自分らしくなるためです。
彼女は、それがいい仕事をしていい人間になることにつながると思っています。

ペルソナがなぜ、どうしてそういった行動をとるのか?を考えれば応用がききます。
いくら細かい設定をしてペルソナを作ったとしても、設定項目にない事が出てくることがあります。
そういった時にペルソナの思考を理解しておけば、このペルソナならきっとこうするといった考え方ができるようになります。

ここまで出来たらひとまずペルソナの完成です。

まとめ

ペルソナの話はどうでしたか?
まだあなたのサービスにペルソナ設定がないのでしたらぜひこの機会に設定してみてください。
作るのはとても大変な作業ですが、サービスを見直す機会にもあります。

さきほど「ここまで出来たらひとまずペルソナの完成です。」と「ひとまず」と書きました。
これはペルソナも変化させる必要があるということです。
時代とともに私達の生活習慣は変わってきます。ガラケーからスマートフォン使用にかわったように、次から次にSNSのサービスがでてきたりと私達の周囲は日々変わっていきます。
あなたのサービスを利用するお客様も変化しているので、ペルソナも変化させていく事が必要になります。
ですので、一定の期間がきたらペルソナにも流行りの設定をしてくださいね。
時代遅れのユーザー像ではあなたのサービスも時代遅れになっちゃいますからね!

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